Factores de adopción ciudadana de servicios electrónicos de gobierno

Abstract

Uno de los propósitos del gobierno electrónico es ofrecer un canal donde los costos de los trámites y servicios públicos se reduzcan. Sin embargo, los ciudadanos prefieren realizar trámites por otros canales, como oficinas, bancos, tiendas, vía telefónica, entre otros. Solo el 4.8% realizan trámites en Internet. Para explicar este fenómeno se han estudiado la percepción de confianza hacia los gobiernos y la satisfacción de expectativas al realizar un trámite. La presente investigación retoma estos factores y presenta dos propuestas: analizar datos de uso en la práctica y no de intención de uso de las tecnologías para los trámites y servicios públicos; analizar longitudinalmente el fenómeno en las entidades en México de 2013 a 2019. Los resultados del análisis confirman la confianza y la satisfacción de expectativas son determinantes para la adopción del gobierno electrónico a nivel estatal.